Certification ISO

COLFONTAINE rejoint le cercle très fermé des administrations communales certifiées ISO 9001

Le 13 décembre 2013, la Commune de Colfontaine s’est vue remettre par la société agréée AIB-Vinçotte une certification ISO 9001 pour son service de Gestion Financière et Comptable (GEFICO). La GEFICO reprend les services suivants appelé plus familièrement, Recette communale, Finances, les Assurances, les Traitements.

La cérémonie au cours de laquelle les certificats ont été officiellement reçus par le Bourgmestre Luciano D’Antonio et l’Echevin des Finances, Luc Lefèbvre, couronne ainsi deux ans de travail visant à mettre en place une démarche «qualité ».

Cette démarche « qualité », courante dans le secteur privé, l'est nettement moins dans les administrations publiques.

En Belgique, seule une petite poignée de communes est certifiée ISO 9001.

La réussite d’un tel projet repose avant tout sur l’adhésion du Collège communal qui encourage et finance cette démarche mais également sur l’implication du personnel de l’Administration à chaque échelon de la hiérarchie.

Tous les acteurs ont bien compris qu’une telle réflexion permettrait d’offrir aux citoyens la garantie de la recherche constante d'un meilleur service public, d’offrir au personnel la possibilité d'accroître sa motivation, son dynamisme, sa formation, sa performance et son bien-être et d’offrir aux mandataires une assurance de professionnalisme et de recherche d'une efficience accrue.

Une charte qualité 

En préambule, une charte qualité a été rédigée.
Une charte qualité reprend une série de principes que tous s'engagent à respecter. C'est en quelque sorte un engagement moral qui est pris à l'égard des partenaires. Et bien évidemment, devant les citoyens! Une charte qualité repose notamment sur des valeurs. Pour Colfontaine, citons en filigrane la qualité et la rapidité du service, le respect des obligations légales et réglementaires, l’optimalisation des délais,…

Le Manuel Qualité

Le Manuel Qualité est le document de base qui explique l’ensemble des dispositions qui sont prises pour obtenir, assurer et gérer la qualité des services rendus et d’assurer la satisfaction des citoyens et partenaires et ce, conformément à la norme ISO 9001.
On y retrouve notamment les objectifs que la commune s’est fixée, les procédures de travail, la gestion des documents, …

Les processus et les procédures

Le travail consiste ensuite à identifier des processus, à savoir cibler des activités qui utilisent des ressources et qui sont gérées de manière à pouvoir transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie.

Commence alors le travail plus fastidieux de la rédaction de procédures de travail. Ces procédures permettent de maîtriser l’organisation et le fonctionnement du système qualité.

Pour le service GEFICO de Colfontaine, les procédures sont réparties en 3 processus principaux selon que le service est apporté au citoyen, qu’il s’agisse d’un service interne ou qu’il s’agisse d’une directive de pilotage.

Les diverses procédures qui ont été élaborées se rapportent ainsi à la fiscalité locale, à l’élaboration du budget, des comptes annuels, au suivi des recettes (subsides) et des dépenses (factures) de la commune, au paiement des salaires du personnel et mandataires communaux, au suivi des sinistres auxquels la commune est confrontée ainsi qu’à la maîtrise du « Système Management Qualité » reprenant les procédures liées à la maîtrise des documents, de leurs enregistrements, à l’organisation des audits internes et à la mise en place des actions correctives ou préventives que la commune met en place lorsqu’on constate un dysfonctionnement ainsi qu’à la gestion des risques.

L’évaluation de la démarche qualité

Vient enfin le moment de faire le bilan, à travers un document qu’on appelle la revue de direction au minimum une fois l’an afin de s’assurer que le système qualité qui a été mis en place reste pertinent, adéquat et efficace. Ce rapport met en lumière les améliorations à apporter, un éventuel plan d’actions spécifiques, l’évaluation des résultats, des réclamations, des actions correctives et préventives ainsi que l’analyse du  tableau de bord des indicateurs de la qualité.


Focus sur le pilotage de la démarche qualité

"En tant que coordinateurs d’activité, notre travail repose sur l’efficacité des procédures et des outils mis à la disposition de mes collaborateurs. Ma connaissance de l’ensemble de nos activités et la possibilité d’accorder une place particulière à l’amélioration de l’organisation interne de la commune m’a convaincu de l’intérêt d'occuper cette mission de responsable qualité, mission qui vient s’ajouter à celle de Directeur financier.
Malgré mes premières appréhensions provoquées par la réputation des normes qualité, souvent perçues comme des processus fastidieux, complexes et rigides à mettre en oeuvre, je dois avouer que la formation, le soutien et l’accompagnement d’une telle démarche par un coaching extérieur m’ont permis progressivement de démystifier, de comprendre, et de mettre en application la norme ISO 9001.
A Colfontaine, nous nous réjouissons de ne pas avoir opté pour une démarche qualité généralisée à toute l’administration. Je pense qu’’il faut se donner le temps et les moyens d’avancer prudemment mais sûrement et que l’expérience acquise par notre service financier peut profiter aux autres services et servir ainsi de tremplin à la généralisation d’une telle démarche.
Maintenant que nous sommes certifiés, nous allons concentrer nos efforts sur la modernisation de la commune axée sur le développement des compétences et l’amélioration de la communication interne, la maîtrise de notre gestion financière, et bien sûr, l’amélioration continue et la satisfaction des citoyens et des partenaires ».
Colfontaine, décembre 2013 - Pascal RETIF, Directeur Financier


« Je suis très heureux d’être parvenu au terme, provisoire, de cette démarche qualité.
Modestement, en effet, je pense en avoir été l’instigateur.
En effet, en 2007, la Province de Hainaut a organisé des formations à l’intention des mandataires communaux, nouveaux ou déjà plus anciens.
J’ai participé, avec quelques conseillers, aux 6 séances proposées concernant les finances communales. Tout y a été passé en revue : les budgets, ordinaires ou extraordinaires, les marchés publics, … Chaque fois présenté par d’excellents spécialistes tant du point de vue théorique que pratique.
Le Maître de stage, si je puis dire, était le Professeur Pagano, doyen de la Faculté Warocqué.
Pour terminer notre formation il avait eu l’idée de nous expliquer comment engager une démarche qualité pouvant, ou non, déboucher sur une certification. L’exemple qu’il avait pris était celui de sa propre faculté qui, après une longue procédure, avait obtenu le fameux certificat ISO. En conclusion, il nous engagea à essayer d’introduire les démarches qualité dans nos communes, même en commençant « petit ».
Pour ma part, j’en ai touché un mot aux membres du Collège et aux deux principaux fonctionnaires de la commune. Je reçus un accueil poli.
J’ai alors décidé de convaincre le chef du service dont j’étais l’Echevin attitré, à savoir les finances.
J’ai pu le décider à essayer de mettre sous forme de procédure un seul processus : le budget communal (de la demande des desiderata des services jusqu'au stade final, le vote du budget au Conseil communal).
Cela prit quelques mois mais, quand nous y sommes parvenus, une conclusion s’est imposée à nous ; si nous voulions continuer nous devions nous entourer de spécialistes. Ce que le Collège communal a décidé de faire.
Ce fut le début d’un travail de longue haleine qui porte maintenant ses fruits.
Je remercie d’abord notre Directeur financier, mais aussi tous les employés du service qui ont permis d’atteindre l’objectif.
Maintenant il va falloir travailler dans cette démarche qualité et prouver qu’elle représente un « plus » pour la commune et pour ses citoyens. Si, comme je le crois, nous en ferons la démonstration, cela pourra être l’exemple pour y amener progressivement d’autres services communaux. »
Colfontaine, décembre 2013 - Luc Lefèbvre, Echevin des Finances